07 févr. 2022

Les TMA vus par les chargés de clientèle

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Les chargés de clientèle au devant de l’expérience client

Lorsque l’on parle d’expérience client dans l’immobilier neuf, le chargé de clientèle est l’un des maillons les plus sensibles. Seul interlocuteur de l’acquéreur jusqu’à la levée des réserves, il va l’accompagner non seulement dans ses démarches administratives, mais aussi dans ses demandes de modifications (TMA, ou Travaux Modificatif Acquéreur), en liaison étroite avec les services techniques et opérationnels du promoteur.

Du point de vue de l’acquéreur, le chargé de clientèle représente le promoteur. L’image de marque de celui-ci en dépend donc directement. Ainsi, il est capital pour un chargé de clientèle de pouvoir répondre aux demandes du client rapidement, et si possible favorablement.
En réalité, avec les demandes de modifications, la tâche est souvent délicate.

Les TMA prennent aujourd’hui beaucoup trop de temps: les clients n’ont pas de retour rapide. Pour éviter tout quiproquo, c’est le maître d’œuvre qui doit valider. Au début c’est long car on va lui transmettre un dossier, il va en prendre connaissance, il y a une phase d’analyse de la demande du client, une phase de validation… Ça prend du temps, parfois jusqu’à six mois, et c’est ce dont se plaignent nos clients.

Responsable relations clients, Altarea COGEDIM

Responsable relations clients, Altarea COGEDIM

Dans ce contexte, quoi de pire pour un chargé de clientèle que de devoir attendre des mois et être obligé de dire “Nous sommes désolés mais cela ne va pas être faisable” à un client ?

Les TMA, un processus chronophage et source d’erreurs

D’autant plus que, d’un point de vue opérationnel, ce temps consacré aux demandes peut avoir des répercussions sur l’ensemble de la chaîne. Quand on sait qu’un chargé de clientèle accompagne en parallèle souvent plusieurs centaines d’acquéreurs, le temps non maîtrisé sur certaines demandes spécifiques rend difficile le maintien de la qualité de service, sans garantir nécessairement une meilleure satisfaction aux clients concernés, et augmente les coûts cachés en traitement pour les opérationnels.

Chaque demande de modification, c’est du papier; il faut le dire à beaucoup de personnes : le responsable des opérations, la maitrise d’ouvrage, l’architecte… (…) Les modifications sont un des arguments de la vente du neuf mais on essaye de les limiter car on pense à nos collègues de la technique. Les TMA c’est chronophage, source d’erreurs et ça coûte énormément d’argent au promoteur.

Directrice Commercial, Les Nouveaux Constructeurs

Directrice Commercial, Les Nouveaux Constructeurs

Les équipes opérationnelles à qui les chargés de clientèle communiquent les demandes de modifications et choix clients rencontrent ainsi des difficultés dans le traitement des TMA. Avec notamment beaucoup d’administratif à traiter manuellement et un volume d’informations lourd à digérer par rapport au temps disponible et au caractère imprécis des demandes, il arrive que certaines erreurs se glissent dans la chaine de production des logements.

Le suivi des TMA, je le fais avec les clients sur papier, avec des petits numéros pour chaque demande. Je garde tout en double dans un classeur et je transmets en parallèle au service technique. Chez tous les promoteurs chez qui j’ai bossé, ils ont toujours perdu des documents.

Responsable Commercial, Quartus

Responsable Commercial, Quartus

Imaginez alors la déception du chargé de clientèle ayant suivi son client pendant des mois - voire des années - découvrant avec lui lors des visites cloisons ou à la livraison du logement que ses demandes n’ont pas été prises en compte ou ne sont pas conformes à ses souhaits…

Anticiper, maîtriser et personnaliser

Il existe aujourd’hui des outils pour répondre à ces problématiques. Ils permettent de proposer aux acquéreurs des options de personnalisation pré-validées et pré-chiffrées via une modélisation 3D immersive de leur futur appartement. En pré-déterminant l’ensemble des plans, transformations, choix et options possibles, les chargés de clientèle disposent ainsi d’une information fiable immédiate, disponible sur une plateforme centralisée, leur permettant d’éviter les allers-retours chronophages et les erreurs de traitement. De leur côté, les clients peuvent facilement se projeter dans leurs choix, toute transparence, avec un devis qui s’actualise au fur et à mesure de leurs décisions.

Anticiper, maîtriser et personnaliser, la solution technique existe désormais.

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07 févr. 2022
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