14 févr. 2022

Immobilier résidentiel: l’inéluctable personnalisation dans l’expérience client

Copié !

Le désir des clients pour des expériences personnalisées n’a jamais été aussi fort. Selon une étude d’Accenture, 91% des personnes interrogées préfèrent travailler avec une marque qui reconnaît et se rappelle des besoins de ses clients afin de proposer une offre personnalisée. En effet, plus un achat est conséquent, plus la volonté du client d’obtenir quelque chose d’unique et répondant à ses besoins est importante. Seulement, qui dit unique dit souvent plus cher.

À l’heure du numérique, tous les secteurs, des sneakers aux voitures, cherchent à produire des expériences client personnalisées quel que soit le budget de chacun. L’idée est simple: en rendant possible la personnalisation, l’offre se démarque, devient plus inclusive et permet à une marque de s’adresser à un nombre plus important de clients.

L’immobilier résidentiel n’y échappe pas. Les TMA, ou Travaux Modificatifs Acquéreurs, permettent à un acquéreur de modifier son futur logement lors d’un achat en vente de l’état futur d’achèvement (VEFA). Ainsi, les clients souhaitant personnaliser leur logement peuvent faire des demandes de modifications sur plan directement au promoteur.

Le problème ? La personnalisation des logements n’est pas aussi simple que celle des sneakers. Entre la demande du client, sa capacité de projection, la validation technique, le respect des normes, les allers-retours avec les architectes, le chiffrage et on en passe, la gestion des TMA représente une perte de temps et d’argent conséquente pour un promoteur qui préférerait se consacrer à la conformité de son projet et s’économiser d’innombrables réserves à la livraison. Et le pire est que l’acquéreur, à qui l’on aura consciencieusement accordé des modifications spécifiques, retiendra surtout la frustration d’avoir attendu des semaines une confirmation de faisabilité et un chiffrage, pour se retrouver avec une prise coincée derrière son lit, à 10 cm de ce qui avait été laborieusement convenu après plusieurs allers/retours.

Le problème d’aujourd’hui ce n’est pas l’architecte qui ne sait pas faire, ou l’interlocuteur qui ne sait pas prendre en compte la demande du client. Le problème c’est quand le client fait une demande, combien de temps on prend pour revenir vers lui avec un devis afin qu’il le signe ? Une semaine ? Quatre mois ? Un an ? Toute la problématique est là: combien de personnes on sollicite ? Combien de temps ça prend ? Les personnes sollicitées donnent-elles un bon chiffrage ? Est-ce qu’il y a un surcoût ? Est-ce qu’il y a une moins-value ? Et une fois tout ce travail effectué, est-ce que la synthèse de la demande a été transmise convenablement et à temps aux entreprises pour l’intégrer sur le chantier ?

Icade, Responsable TMA

Icade, Responsable TMA

La réalité des contraintes des professionnels de l’immobilier et de la rentabilité financière se heurte à la promesse d’une offre élargie et d’une satisfaction client plus élevée. Alors que faire ? Répondre favorablement aux demandes clients et vivre l’enfer des TMA ? Ou faut-il tout simplement renoncer à les traiter ?

Certaines solutions ont émergé pour répondre à cette problématique. Elles permettent de proposer aux futurs acquéreurs des options de personnalisation pré-validées et pré-chiffrées (à l’instar des choix stratégiques faits par l’industrie automobile). En prenant en compte les contraintes techniques du plan et du bâtiment, le client modifie ainsi à travers une interface 3D immersive directement son futur appartement avec un devis qui s’actualise automatiquement. Les choix des clients sont centralisés sur une plateforme permettant l’accès et le partage d’informations entre les différentes parties.

Anticiper, maîtriser et personnaliser, la solution technique existe désormais.

Depuis 2016, habx réconcilie les contraintes des opérationnels de l’immobilier avec les besoins des acquéreurs. Afin de simplifier le quotidien des professionnels et d’augmenter la satisfaction client.

14 févr. 2022
Copié !
© Copyright 2023 — habx, 34 rue Laffitte, 75009 Paris